Bot IA pour réponses clients — 90% des demandes traitées

Le problème

Notre client, une agence de voyage, recevait un volume de demandes entrantes trop élevé pour son équipe de conseillers. Résultat : des réponses tardives, une charge de travail répétitive sur les questions courantes, et moins de temps disponible pour les dossiers vraiment complexes.

La solution

Nous avons construit un agent IA connecté au CRM Pipedrive :

1. Réception et qualification

Chaque email entrant (Gmail) déclenche un scénario Make.com qui identifie l’intention de la demande et retrouve le contexte client dans Pipedrive (dossier existant, historique).

2. Réponse personnalisée

OpenAI génère une réponse personnalisée à partir du contexte client et de la demande, dans le ton de l’agence.

3. Escalade humaine

Si la demande sort du périmètre standard (litige, cas complexe, demande ambiguë), elle est automatiquement escaladée à un conseiller au lieu d’être traitée par l’IA.

Les résultats

• 90% des demandes traitées automatiquement, sans intervention humaine
• Temps des conseillers recentré sur les cas complexes à forte valeur
• Délai de première réponse fortement réduit

Stack utilisé

• Make.com — orchestration du scénario
• Pipedrive — CRM, contexte client
• OpenAI — génération de réponse et classification d’intention
• Gmail — réception et envoi des emails